«در صف پاسخگویی، شما نفر چهل و دوم هستید، لطفا منتظر بمانید...»
این جمله برایتان آشنا نیست؟!
دقیقه‌های طولانی که پشت تلفن به انتظار پاسخ پشتیبانی می‌نشستیم و بعد از پانزده دقیقه، هم‌چنان نفر چهل و دوم بودیم.
بلاتکلیفی و عدم آگاهی از اینکه چه مدت زمانی را باید پشت خط بگذرانیم ما را کلافه می‌کرد و اوقاتی نیز از پشتیبانی سرویسی که استفاده می‌کردیم، ناامید شده و به سرویس‌های دیگر روی می‌آوردیم.
اکنون، با توسعه دنیای ارتباطات و گسترش استفاده از سیستم‌های آنلاین و آی‌پی‌های بیشماری که در دست داریم، این امکان برای ما فراهم شده که تمامی باگ‌ها و نقایص سیستم‌های قبلی را جبران کنیم تا از یک سو مشتریان و مخاطبین ما از تاخیر در پاسخگویی آزرده نشوند و از سوی دیگر با استفاده از امکانات جدیدی که سیستم‌های ویپ و تلفن گویا برای ما فراهم می‌کنند، رضایت خاطر مشتریان را جلب کرده و آنها را به استفاده از محصولات خود، تشویق کنیم.
در این مقاله بعد از آشنایی با تلفن گویا و ویژگی‌های آن با امکاناتی که تلفن گویای ویپ در اختیار ما می‌گذارد و همچنین تفاوت آن با تلفن گویای سانترال در پاسخگویی به مشتری آشنا خواهید شد.
تلفن گویا چیست؟
تلفن گویا یا IVR یک سیستم خودکار تلفنی است که با مخاطبین در تعامل است و اطلاعات ویژه هر کاربر را در اختیارش قرار می‌دهد.
همچنین تلفن گویا، امکان ایجاد منوهای ساده و پیچیده را به ارائه‌دهندگان این سرویس می‌دهد تا بهتر به مخاطب خود خدمات‌رسانی کنند.
بنابراین یک مجموعه میتواند با خرید نرم‌افزار و سخت‌افزار مورد نیاز تلفن گویا و یا از طریق پرداخت اشتراک ماهانه به سرویس میزبان تلفن گویا، از خدمات بی نظیر IVR بهره‌مند شود، اما سئوالی که ممکن است ذهن شما را درگیر کند این است که چرا شرکت و یا مجموعه من باید مجهز به سیستم تلفن گویا باشد؟
مزایای استفاده از تلفن گویا
فناوری تلفن گویا به شیوه‌های زیر میتواند به شما کمک کند:
صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ها
این سیستم قادر است تا جایگزین انسان شود و پاسخگوی سئوالاتی باشد که نیاز به مهارت‌های تفکر انتقادی ندارد. سئوالاتی مانند ساعت کار، راهنمای استفاده از محصولات و یا چگونگی سفارش محصول.
این روش هزینه‌های موسسه را نیز کاهش می‌دهد و دیگر نیازی نیست برای پاسخگویی به سئوالات تکراری، منشی و یا کارشناس دیگری استخدام کنید.
رضایت مشتری
این فناوری با پاسخگویی سریع به تماس گیرنده، زمان انتظار را کاهش می‌دهد در نتیجه مشتری بدون سردرگم شدن میان انبوهی از شماره‌ها به راحتی با واحد مورد نظر خود ارتباط می‌گیرد.
دسترسی سریع به اطلاعات تماس‌گیرنده
مزیت بزرگی که تلفن‌های گویا برای کسب و کارها ایجاد می‌کنند، تهیه لیستی کامل از اطلاعات تماس‌گیرندگان است. با این شیوه نه زمان شما برای جمع‌آوری این اطلاعات ضروری هدر می‌شود، و نه زمان و وقت تماس‌گیرنده. همچنین در مواقع ضروری می‌توانید با مراجعه به این لیست، سریع با مشتری خود ارتباط برقرار کنید.
اکنون که به گوشه کوچکی از مزایای تلفن گویا اشاره کردیم، قصد داریم به بررسی جدیدترین تکنولوژی این حوزه یعنی ارائه تلفن‌های گویا از طریق سیستم ویپ و خطوط اینترنت و مزایای آن بپردازیم.
تلفن گویای ویپ یا سانترال؟!
با وجود تلفن گویا در سیستم ویپ هر سازمان، هدایت تماس به صورت خودکار با شخص مناسب در سازمان از طریق منوهای کاربردی، صورت می‌گیرد.
این فناوری با هدف پردازش اطلاعات و ارائه نتیجه هرچه مطلوب‌تر پدید آمده است و بدیهی است که تلفن گویا به تنهایی نمی‌تواند پاسخگوی نیازهای مشتری باشد و باید گزینه‌هایی در جهت ارتباط با نیروی انسانی نیز وجود داشته باشد. از این منظر تلفن‌های گویای ویپ و سانترال با هم شباهت و هم‌پوشانی دارند.
در ادامه این مقاله، با ویژگی‌های منحصر به فرد تلفن‌های گویای ویپ که آنها را از تلفن‌های گویای سانترال متمایز می‌کند، آشنا خواهید شد.
1. هدایت به بخش مورد نظر
حتما برایتان پیش آمده است که هنگام تماس با یک مجموعه، صدای از پیش ضبط شده‌ای به شما می‌گوید: «برای ارتباط با پشتیبانی عدد 1، خرید محصولات عدد 2 و بازاریابی عدد 3 را انتخاب کنید.»
شما عدد 3 را وارد می‌کنید و شبکه به شما می‌گوید: «برای ارتباط با مدیرعامل عدد 1، امورمالی عدد 2 و ... را انتخاب کنید.»
بدین ترتیب وارد زنجیره‌ای از پلان‌ها و استراتژی‌های صف پاسخگویی می‌شوید که شما را در جهت پاسخگویی هرچه بهتر هدایت می‌کند.
2. عدم انتظار
مشکل بزرگی که تلفن‌های سانترال دارند، عدم تخمین زمان انتظار و معطل شدن مشتری و تماس‌گیرنده برای مدتی نامعلوم است.
به عنوان مثال، تماس‌گیرنده نیم ساعت در صف انتظار می‌ماند و بعد از اینکه نوبتش رسید، منشی شبکه، او را به داخلی و اپراتور موردنظر متصل می‌کند.
بعد از اتصال تماس‌گیرنده به داخلی مورد نظر، شخص با صفی دیگر مواجه می‌شود. اینجاست که نارضایتی مشتری از انتظار طولانی نمود پیدا می‌کند و اگر شانس بیاورد و به داخلی دیگری متصل نشود، میتواند عدم رضایت خود را نیز بیان کند.!
تلفن‌های گویای ویپ این مشکل را با امکان برنامه‌نویسی و اتصال داخلی‌هایی موردنظر به شبکه، برطرف کرده‌اند تا در زمان و هزینه تلفن تماس‌گیرنده صرفه‌جویی شود.
همچنین درصورتی‌که کاربر مایل باشد، میتواند سیستم انتظار را فعال کرده تا اپراتور یک تخمین از میانگین زمانی که باید در صف باشد را در اختیار او قرار دهد.
3. امکانات شخصی‌سازی شده
تصور کنید که شما نیاز دارید تا یک ساعت دیگر بلیط قطار خود را به تهران کنسل کرده و یک بلیط هواپیمایی لحظه آخر به مقصد کرمانشاه بگیرید. اگر شرکت خرید بلیط هواپیمایی شما مجهز به سیستم ویپ نباشد، شما باید دقایقی طولانی را در صف فروش بلیط سپری کنید تا نوبت شما شود و اپراتور پاسخ شما را بدهد.
در صورتی که آن شرکت میتواند با مجهز شدن به ویپ و افزایش تعداد شماره‌های داخلی، برای استرداد بلیط و فروش لحظه آخری نیز اپراتور به راحتی به نیاز شما پاسخ داده شود.
یکی از امکانات فو‌ق‌العاده‌ای که ویپ برای کاربران خود فراهم می‌کند، ایجاد خطوط تلفن متعدد و بدون محدودیت برای یک مجموعه است.
برخلاف تلفن‌های سانترال که یک مجموعه متوسط، نهایت می‌تواست ده الی پانزده داخلی داشته باشد، ویپ امکان ایجاد داخلی‌های متعدد برای شرکت را فراهم می‌کند. با این شیوه امکان رصد و پرداختن به مشکل هر تماس‌گیرنده به صورت شخصی نیز وجود دارد.
4. پلان‌های سفارشی
امکاناتی بالاتر ذکر شد؛ مانند ایجاد شماره‌های داخلی و شبکه‌سازی برای دسترسی سریع مشتری همه در گرو امکان برنامه‌نویسی دقیق و با جزئیات سیستم‌های ویپ است که آن را با سانترال متمایز می‌کند. همچنین از این برنامه‌نویسی می‌توان برای ایجاد سیستم نظرسنجی برای سنجش خدمات شرکت خود و سیستم مسابقه برای سرگرمی مشتری‌ها استفاده کنید.
5. کاربرد شبانه روزی
این سیستم محدودیتی در برقراری تماس ندارد و در هرزمانی کاربر میتواند از خدمات خودکار آن استفاده کند. همچنین اگر مشکل کاربر برطرف نشد، میتواند با استفاده از مزیت پیامگیر صوتی که در ادامه آن را توضیح خواهیم داد با نیروی انسانی ارتباط برقرار کند.
6. صندوق پست صوتی
یکی از امکانات فوق‌العاده سیستم ویپ برای تلفن گویا امکان گذاشتن پیام صوتی است تا در صورتی که تماس‌گیرنده خارج از ساعت اداری تماس گرفت بتواند نیاز خود را به صورت ویس به جا بگذارد و در زمان مناسب منشی مربوط به مسئله با وی تماس برقرار کند.
7. امکان استفاده از تلفن تصویری
این مزیت نیز برتری خاصی به تلفن‌های گویا می‌بخشد. به طور مثال شما می‌توانید نقص‌های فنی ابزار یا سیستم خود را به صورت تصویری با پشتیبان‌ها در میان بگذارید تا آنها بتوانند بهتر شما را راهنمایی کنند و یا با مشتریان خود با کنفرانس‌های تصویری، ارتباط برقرار نمایید.
8. امکان ارسال فکس بدون دستگاه
سرورهای ویپ امکان دریافت و توزیع و ذخیره فکس‌ها را با فرمت‌های تعریف شده مانند پی‌دی‌اف دارند و بدون نیاز به دستگاه‌های فکس که هزینه‌بر و جاگیر هستند می‌توانید فکس ارسال کنید.
فکس سرور تمام ارتباطات فکس یک سازمان را بدون نیاز به کاغذ یا دستگاه فکس انجام می‌دهد.
اکنون که به گوشه کوچکی از مزایای تلفن گویا را عنوان کردیم، در ادامه قصد داریم به بیان کاربردهای تلفن گویا بپردازیم. آیا اصلا نوع خدمات شرکت شما به گونه‌ای هست که به تلفن گویا نیاز داشته باشید؟
کاربردهای تلفن گویا
در این قسمت سعی داریم تا لیست جامعی از مهمترین مشاغلی که به سرویس تلفن گویا نیاز دارند را بیان کنیم.
اگر کسب و کار شما نیز در این دسته قرار می‌گیرد، اطمینان داشته باشید که برای افزایش کیفیت خدمات‌رسانی باید بخشی از هزینه‌های خود را برای نصب و راه اندازی تلفن گویا کنار بگذارید!
متداول‌ترین کاربرد تلفن گویا برای خودکارسازی تماس‌های ورودی و خروجی و مسیریابی تماس‌ها و ارائه اطلاعات مناسب به مخاطب است.
به طور مثال هنگامی که یک مشتری با سینما تماس می‌گیرد تا درباره زمان فیلم سوال کند. این سرور از یک پایگاه داده به روزرسانی شده، اطلاعاتی به روز درباره زمان پخش فیلم‌ها در هر سینما را به مشتری ارائه می‌دهد تا هم، زمان انتظار در مکالمه کمتر شود و هم منجر به رضایت بیشتر مشتری شود.
بنابرین برای کنسرت‌ها، تئاترها، سینماها، مراکز درمانی و بهداشتی، پایگاه‌های نظامی و هر کسب و کاری که دارای مرکز تماس می‌باشد؛ نیاز به اپراتور پیشرفته تلفن گویا وجود دارد.
از دیگر کاربردهای تلفن گویای ویپ می‌توان به انتقال حساب‌های بانکی و سهام، مسیریابی تماس با دفتر فروش یا دفتر مدیریت، جستجوی اطلاعات انتخابی و ... اشاره کرد.
تلفن گویا مشتریان را قادر می‌سازد تا فرم‌های سفارش فروش را با یک صفحه کلید پر کرده تا رایانه فرم تکمیل شده را به فروشنده ارسال کند.
همچنین بازاریابان می‌توانند از طریق این سیستم برای ارسال نظرسنجی جهت سنجش علاقه به یک محصول یا خدمات دیگر استفاده کنند.
پزشکان نیز می‌توانند از تلفن گویا برای رونویسی از یادداشت‌ها و سوابق بیمار استفاده کرده و یک نسخه از این سوابق را به مطب خود ارسال کنند.
سخن آخر اینکه...
خدماتی که هر مجموعه ارائه می‌دهد کاملا همسو با کاربردهای بالاست یا به نوعی با آن ارتباط دارد، اما اگر شما هنوز برای راه‌اندازی سیستم تلفن گویا دست به کار نشده‌اید و مردد هستید، همین حالا با مشاوران نوین ویپ تماس بگیرید و به صورت رایگان از مزایای ویپ، آگاه شده و برای بهبود کیفی خدمات خود، از این سرویس بهره ببرید.
همچنین می‌توانید با مراجعه به وبسایت نوین ویپ به آدرس www.novinvoip.com از خدمات و تعرفه محصولات نیز آگاه شوید.
